售后在评测中的体现,很少像性能、屏幕那样进行标准化测试,大多是售后政策的转述。不过这并不代表售后不重要,相反,在我看来,售后是影响购买决策的重要因素之一。此次我们对惠普的售后服务进行了走访,主要解答不少消费者比较关心的一个问题,那就是不同等级城市的保修标准是否一致。

为了搞清楚这个问题,此次售后走访选择了三座城市,分别为一线城市北京、新一线城市天津、三线城市邯郸。走访使用的机型是处在保修期内的惠普战66五代,它提供的售后服务比较全面便捷,比如1年上门维修、2年电池保修和1年意外损坏免费保修,还有7×24小时线上人工技术支持等。售后政策全面给力,适合作为测试机型。


(资料图片仅供参考)

惠普(HP)战66 五代 14英寸轻薄笔记本电脑(英特尔12代酷睿 i5-1240P 16G 512G 高色域低功耗屏 1年上门)

[经销商]京东商城

[产品售价]¥4699元

进入购买

实际战66在1年的报修期内,是有上门服务的,也就是说工程师,可以带着备件上门,直接进行更换或者是取回机器,到站点维修。不过此次为了实地探访,即使测试机还在保修期内,我们也放弃了上门服务,而是通过惠管家云在线查询了三座城市的维修点,随机选择了三家。

我们将三台惠普战66五代编号,其中1号机的故障最严重,包括A壳多处凹陷、无法开机,对应维修城市为北京;2号机的故障是我们主动松动小板排线导致的,由于是松动而非拔出,所以并不容易察觉,表现为左侧USB接口无法使用,对应维修城市为天津;3号机无故障,为比较常见的升级内存需求,升级为自备的32GB内存(两条16GB)。

一、北京:免费“大修”

我们走访的维修点位于西城区广益大厦,为惠普金牌服务维修点。

维修点的门口有 “惠普金牌服务”的标志,上面标有营业时间,门上有着非常显眼的惠普Logo,比较好找。维修点不是很大,不过室内装修风格统一、整洁干净。有3个服务桌台,可以同时服务3个客户。室内有L型沙发、桌子、饮水机,桌子上有洗手液、签字笔和产品宣传单页。而且在沙发的一侧有一拖三的充电线,可以免费给手机充电。沙发的上方则是配件区,摆放着常用的鼠标、耳机等配件。室内环境和便利性方面,个人感觉不错。

在正对着门的一面墙上,可以看到“惠普有偿服务收费标准”,位置比较醒目,一进门就能看到,上面的收费标准也是明确详细。在另一侧墙上有维修人员的资质,更醒目的是,墙上贴满了用户感谢信,还有一面锦旗。信息透明度方面,个人感觉非常好,对于前来维修的用户来说,最起码心里是比较放心的。

刚进门的时候,维修人员会主动打招呼,并询问出现了什么问题,比较积极,态度也比较友好。维修人员穿着工装,并佩戴工牌。得知问题所在后,维修人员开始拆机检测。维修人员当面拆机,拆机时右手佩戴了防静电手环,桌垫也是防静电的,可以看到接地的导线。检测之后告知了我们存在的问题及对应的维修方案,需要更换A面和主板。维修点正好有备件,不过工作量比较大,维修时间较长,让我们在沙发上休息一下。等待的时候,空闲的维修人员会主动倒水。

我们到达维修点的时间是上午11点20分,接近12点的时候问了一下维修进度,告知还需要等1个小时左右。维修人员提醒我们战系列支持邮寄,如果不着急使用的话,可以留下地址,不过我们并没有选择邮寄。我询问得知,如果临近中午仍有产品需要维修的话,完成维修后他们才会去吃中午饭。

鉴于还需要等1个小时,我们决定先去吃饭。这时候维修人员提醒我们携带拆出的硬盘,并提供了包装袋,这一点值得点赞,把用户数据安全放在第一位。在13点10分的时候,维修人员打电话告知已经维修完成。从11点20分开始算的话,整个维修时间不到2个小时。2个小时内从检测到更换A壳和主板,效率还是比较高的。

回到维修点,维修人员已经检验过产品,让我们再验一下,验机过程中告知了此次维修了哪些部分。我们确保无误之后,维修人员擦拭了产品的外壳,在擦拭过程中提醒我们使用时的注意事项,并将维修单一块递给我们。维修人员专业与服务水平方面,个人觉得十分出色。

最后是大家最关心的收费情况。此次维修的范围比较大,包括更换A壳和主板,已经是大修的范畴了,拿在手里像换了一台新机一样。不过此次维修免费,因为惠普战66五代支持1年意外损坏免费保修(单独购买需花费579元),包括意外进水、电击、跌落和挤压等意外情况均可免费保修。此次判定为意外损坏,符合保修范畴。

二、天津:10分钟搞定

我们走访的维修点位于南开区百脑汇,同样为惠普金牌服务维修点。

惠普的Logo正对着电梯,一出电梯就能看到。在维修点门口有“惠普金牌服务”的标志,非常好找。维修点也不是特别大,装修风格与北京那家维修点基本一致。室内比较干净,物品摆放整洁。有4个服务桌台,除了正面的3个外,还有1个位于配件区下方。室内有沙发、桌子和饮水机,桌子上有盆栽和薄荷糖,墙上有“免费充电”的标志。室内环境和便利性方面,个人觉得天津维修点和北京维修点并没有明显区别。

在饮水机的上方有“惠普有偿服务收费标准”,比较醒目,与北京维修点一致。在配件区下方可以看到营业执照和惠普金牌服务认证。信息透明度方面也是比较出色的。

进门的时候维修人员主动打招呼并问询,态度比较客气。两名维修人员着装统一,并佩戴工牌。得知USB接口无法使用后,维修人员拿着专门的检测设备对接口进行了检测。检测后提醒我们需要拆机,并询问硬盘内是否有重要数据,如有可以让我们自己拿着。

拆机过程中,维修人员佩戴防静电手环,下方的桌垫也是防静电的,防静电配置与北京维修点一致。可能是因为有专门的检测设备,维修人员很快就定位到问题所在,将松动的排线固定好之后,开始装机检测。过程中另一名维修人员给我们每人倒了一杯水。

检测完成后告知已经修好了,让我再次验机,期间告诉我们出现问题的原因,以及日常使用时如何避免类似情况发生。从我们进门到维修结束,整个过程仅10分钟,效率非常高,维修人员专业与服务水平相当不错。

费用方面,由于产品处在保修期内,所以此次维修免费。

三、邯郸:销服一体

我们走访的维修点位于邯郸市稽山新天地,同样为惠普金牌服务维修点。与北京和天津不同的是,该维修点为销售服务一体店。

该维修点位于路边,惠普Logo非常醒目,特别好找,门口有“惠普金牌服务”的标志。室内空间比较大,不过大部分区域为销售区域。室内比较干净整洁,有2个服务桌台,有专门休息的凳子和圆桌,也有饮水机。销售区域摆放着多台笔记本、显示器和配件,摆放整洁。

在服务台的右侧墙面上,同样张贴着“惠普有偿服务收费标准”和“保外原厂维修价格”,位置醒目,非常容易看到。在服务台左侧墙面上,整齐的悬挂着16名员工的资质,第一次看到还是比较震撼的。在信息透明度方面,让人感觉比较放心、专业。

进门时工作人员会总动问询,态度比较友好。室内大约有六七名工作人员,着装统一,大部分为销售人员。虽然工作人员比较多,但并不吵闹。由于此次并非维修,而是更换内存,服务人员告知会拆机,并且手工费80元,费用与收费标准一致。

可能是销服一体店的原因,整个更换过程在单独的房间进行。服务人员让我们在休息区稍事等待。10分钟左右维修人员就更换完成,并让我们验机。更换下来的内存放在独立的包装中。效率比较高,维修人员专业与服务水平也是不错的。

收费方面,由于更换内存属于有偿服务中的备件更换服务,并不属于保修范围内,最终收费80元,符合规定。

四、总结

此次三地走访的相同点还是比较多的,可以总结为以下几点:

第一,专业且效率高,包括整个流程、人员、工具以及维修手法都非常专业,从而做到了快速定位问题、解决问题;

第二,非常重视用户体验,从一开始的沟通到维修等待,再到结果交付,无论是人员态度、服务意识还是环境布置,都给人非常舒服的感觉;

第三,相关信息公开透明,包括费用标准、人员资质、维修内容,用户或主动或被告知,都可以非常轻松的获得,让人心安。

简单的说就是,走访的三家惠普售后服务点都完美高效的解决了我们的问题,并且环境整洁、信息透明、服务优秀、手法专业,不存在区域差异,用户体验优秀且一致,对得起“金牌服务”四个字。

关键词: